客戶服務的試煉之門與生存智慧：《討債少女的修行日記》閱讀心得

討債少女的修行日記：出來混，總是要還的！？
督促OL 修行日記

作者 / 榎本麻美（督促（トクソク）ＯＬの回収４コマブログ）
譯者 / 康逸嵐
出版 / 新雨出版社


精彩指數：★★★✩  經驗獨特，文字輕鬆，分享的應對方式也很不錯
收藏指數：★★★     閱讀不費力，但關於交涉的方式可以重複讀

所謂人生如戲，這種輕小說標題一般的書名，就是榎本麻美的職場進行式。才剛從大學畢業的文科女生，平常個性懦弱，不擅長拒絕他人，容易被爛人與推銷纏上，卻誤打誤撞成為負責電話催繳債款的「督促OL」。

只要有著事後付款服務，就有著負責催繳債款的工作者，這是一份被客戶仇恨的工作。不曾有過感謝，怒吼、哭泣，甚至惡言威脅，才是這份工作的日常。上班第一天，密閉濕熱的環境讓另一位男生新人感染流行性病毒倒地。這本書，就是榎本麻美 灰頭土臉的職場生存日記。

『這麼痛苦，辭掉不就好了？』但榎本麻美還是暫且走過來了，從個人部落格來看，她在這個崗位上已是第四年，累積心得與專業，在信用卡收款部門督導300名客服人員，一年回收2000億日幣債權。

不靠肉體、毋須腦力，這種工作靠的就是壓抑感情

不同於身體與腦力勞動，客服類型的工作型態被稱為『感情勞動』。這類勞動者即使單方面被客戶辱罵也不能反駁，只能壓抑忍耐，直到客戶的自尊心被滿足為止。肉體或腦力勞動只要適度休息便能舒緩疲勞，但等量的休息，也未必能緩解心靈創傷與疲勞。

「人都有著自尊心，正是因為自尊心受創，這份工作才會這麼痛苦…」說話溫吞怯弱的她，在職場上同時面對生存壓力與業績壓力，不只要學習轉化客戶的情緒反應，還要提升自己的交涉技巧。

換個角度來看，這本書能從客服工作日常，同時學到交涉與提升心靈強度的方法。累積客服專業不是為了別人，而是為了要堅強自己每天傷痕累累的內心。

那些殺不死你的將使你更堅強：用交涉與道歉來可以討回多少錢？

客戶的責罵，通常來自於罪惡感與愧疚心理，才以強烈的情緒反應先武裝自己。面對聽筒一端的武裝，客服能依賴的只有聲音和言語，如何讓客戶痛罵之後，還能轉變態度行為，承諾繳回欠款？

『想要打倒對手，你要對自己有自信』、『即使手無寸鐵，任何東西都能成為武器。』在面對客戶時，緩慢的動作和言語，就能產生自信與從容感。

/看看樹懶，超有自信/

人會被恐懼感、義務感，以及罪惡感牽引行動。透過分類客戶型態，榎本麻美也有不同的應對方式。突然的道歉，可以降低對方警戒心。但一味的道歉也容易使人厭煩，同時也需要應用「感謝」，並加入道歉的具體理由，才能展現出誠懇與理解客戶心情的一面。

調整情緒壓力也相同重要，幾種轉化的想法像是『我這個道歉值五十萬呢！』或是像神人同事一般製作專屬「惡言手冊」，久而久之還會期待客戶來點新花招。最後連不善言辭的她，在日常中還學會怎麼回應惡言惡語的場合。

/一直想到這段，沒被罵過是怎麼學會回嘴/

「不論所有人如何討厭這份工作，還是要有人來做這份工作啊！電話催繳債款，其實還在守護使用者信用的防線之一，人一旦接連失去信用，親人與救護車都可能撒手不顧。

另一項意外的收穫，則是在話筒裡聽到人情百態的各種故事。說到錢，就是柴米油鹽的現實。就算花錢也留不住的變心的人，而年收入再高的上，男人還是也可能瞞著妻子欠下巨款。在催繳的第一線，金錢總是最能讓人看清一份感情。

看透金錢與債款如何使人醜態畢露，最現實的擇偶條件反而變的很簡單：只要是個不會借錢的老實人就好了。